Đón một vị khách quan trọng cho đúng phép gói trong ba việc: người ra đón phải tương xứng với vị khách, điểm đón phải thể hiện sự chủ động (khách không phải tự tìm đường hay đứng chờ), và mấy phút đầu phải có lời chào, lời giới thiệu rõ ràng trước khi vào việc. Làm đủ ba điều đó, phần còn lại của buổi gặp thường trôi chảy.
Trong thực tế, khách ít khi nhớ bàn ghế hay hoa trang trí; điều họ nhớ là có ai đứng đợi mình không, người đó có biết tên mình không, và mình có bị bỏ lơ giữa sảnh không. Vì thế phép đón khách trước hết là phép chú ý: chú ý đến giờ khách tới, đến cấp bậc của khách, và đến cảm giác của một người bước vào nơi lạ.
Bài dưới đây đi từ nguyên tắc chung đến từng chi tiết cử chỉ, vị trí đứng, câu nói mẫu và những tình huống lệch kịch bản. Quy ước có thể khác nhau giữa cơ quan, doanh nghiệp và gia đình; điều quan trọng là hiểu vì sao có quy ước đó để linh hoạt cho đúng tinh thần.
Ba nguyên tắc nền: tương xứng, chủ động, đúng giờ
Tương xứng là nguyên tắc cốt lõi của mọi nghi thức đón tiếp, từ ngoại giao giữa các nước đến một buổi tiếp đối tác ở doanh nghiệp nhỏ. Người ra đón nên có vị trí tương đương hoặc gần với vị khách: khách là giám đốc thì người đón tối thiểu là phó giám đốc hoặc trưởng bộ phận được uỷ quyền, không để một nhân viên mới tự xoay xở. Gửi người đón thấp hơn quá nhiều có thể bị hiểu là xem nhẹ; ngược lại, người cấp cao nhất ra tận cổng đón một khách cấp thấp hơn nhiều lại là một cử chỉ ưu ái đặc biệt, nên chỉ dùng khi chủ ý muốn bày tỏ điều đó.
Chủ động nghĩa là bên chủ nhà đi trước một bước ở mọi khâu. Khách không phải gọi điện hỏi đường, không phải xưng tên với bảo vệ rồi chờ, không phải đứng giữa sảnh nhìn quanh. Người đón có mặt ở điểm hẹn trước khi khách tới, tiến lên phía khách chứ không đứng yên chờ khách đi tới mình.
Đúng giờ áp cho cả hai bên nhưng nặng hơn với chủ nhà. Người đón nên có mặt sớm khoảng mười đến mười lăm phút, đủ để kiểm phòng, nước uống, chỗ đỗ xe. Khách đến mà chủ nhà còn đang chạy xuống là lỗi dễ thấy nhất và khó sửa nhất, vì ấn tượng đầu tiên đã hình thành trong vài giây đó.
Ai ra đón và đón đến đâu
Không có công thức cứng, nhưng bảng dưới là cách sắp xếp phổ biến ở cơ quan, doanh nghiệp Việt Nam. Điểm đón càng xa phòng làm việc thì sự trọng thị càng lớn.
| Loại khách | Người ra đón | Điểm đón | Người tiếp chính chờ ở đâu |
|---|---|---|---|
| Khách cấp cao, lần đầu đến | Người đứng đầu hoặc cấp phó, kèm một người phụ trách đầu mối | Sảnh chính hoặc chỗ xe dừng | Ra tận sảnh cùng người đón |
| Đối tác ngang cấp | Trưởng bộ phận phụ trách công việc | Sảnh hoặc cửa thang máy tầng làm việc | Đứng dậy, ra cửa phòng họp |
| Khách quen, đến làm việc định kỳ | Thư ký hoặc nhân viên đầu mối | Quầy lễ tân | Đứng dậy khi khách vào phòng |
| Đoàn đông người | Một người đón chính và một đến hai người hỗ trợ dẫn đường | Chỗ xe dừng, có người chỉ chỗ đỗ | Ra sảnh hoặc cửa phòng tuỳ cấp của trưởng đoàn |
| Khách lớn tuổi, khách có khó khăn đi lại | Người đón có thể đỡ tay, mang đồ | Sát chỗ xe dừng | Ra đón sớm hơn, chọn lối đi bằng phẳng |
Điều cần tránh là để người tiếp chính ngồi sẵn trong phòng rồi mới đứng dậy khi khách bước vào, trong khi vị khách đó có cấp bậc tương đương hoặc cao hơn. Với gia đình, nguyên tắc tương tự: khách là bậc cao niên thì người lớn nhất trong nhà ra cổng đón, con cháu đứng sau.
Năm phút đầu: trình tự và câu nói mẫu
Năm phút đầu quyết định không khí của buổi gặp. Trình tự dưới đây dùng được cho hầu hết các buổi đón tiếp trang trọng.
- Tiến lên trước vài bước, dừng cách khách khoảng một sải tay, nhìn vào mắt, mỉm cười. Không vừa đi vừa nói từ xa.
- Chào bằng tên và chức danh nếu đã biết: “Kính chào anh Minh, rất vui được đón anh.” Nếu không chắc cách đọc tên, hỏi lại ngay một lần còn hơn gọi sai cả buổi.
- Tự giới thiệu ngắn nếu khách chưa biết mình: “Em là Lan, phụ trách đối ngoại, được giám đốc giao đón anh.” Câu này cho khách biết mình đang nói chuyện với ai và vì sao.
- Bắt tay khi người có vị thế cao hơn đưa tay; nếu khách là bậc cao niên, có thể cúi nhẹ đầu và chờ khách đưa tay.
- Hỏi một câu quan tâm ngắn: đường đi có thuận không, có cần gửi áo khoác, ô dù không. Tránh hỏi dài khiến khách phải đứng trả lời ở sảnh.
- Báo trước chặng tiếp theo: “Mời anh lên tầng ba, giám đốc đang đợi anh ở phòng họp.” Người khách luôn thấy dễ chịu khi biết điều gì sắp diễn ra.
- Dẫn đường, đi chếch phía trước bên trái khách, giữ nhịp chậm hơn bình thường.
Trong cả trình tự, điều quan trọng nhất là không để khoảng lặng lúng túng. Người đón nên chuẩn bị sẵn hai ba câu nói tự nhiên, nhưng đừng đọc thuộc như văn mẫu — khách nghe được sự gượng ép.
Đứng ở đâu, đi bên nào: quy ước bên phải là chỗ danh dự
Trong nghi thức đón tiếp được dùng rộng rãi ở nhiều nước, bên phải của chủ nhà được coi là vị trí danh dự. Vì thế khi chủ nhà và khách cùng đứng chụp ảnh, cùng đi trên hành lang, hay cùng ngồi ở hai ghế chính, khách thường được mời đứng hoặc ngồi bên phải chủ nhà. Quy ước này có gốc từ các nghi lễ cung đình và ngoại giao châu Âu, sau được dùng phổ biến trong lễ tân hiện đại; ở Việt Nam, các cơ quan và doanh nghiệp làm việc với đối tác quốc tế phần lớn theo quy ước này.
Khi dẫn đường, người dẫn lại đi phía trước bên trái của khách, cách khoảng một hai bước, người hơi nghiêng về phía khách để vừa đi vừa trao đổi được. Như vậy khách vẫn ở “bên phải” theo hướng đi, còn người dẫn làm nhiệm vụ mở lối. Khi đến khúc rẽ, cửa, cầu thang, người dẫn dừng lại, đưa bàn tay mở về hướng đi và nói ngắn: “Mời anh lối này.”
Khi đứng đợi ở sảnh, người đón không nên đứng chắn ngay giữa lối cửa xoay hay cửa tự động. Đứng lệch sang một bên, ở chỗ khách nhìn thấy ngay khi bước vào, là vừa đủ. Nếu có hai người cùng ra đón, người cấp cao hơn đứng phía trước, người hỗ trợ đứng lùi nửa bước để sẵn sàng nhận đồ, mở cửa, bấm thang máy.
Khi tình huống lệch khỏi kịch bản
Khách đến sớm. Không để khách đứng ở quầy. Mời vào phòng chờ hoặc phòng họp, mời nước, báo rõ người tiếp chính sẽ có mặt lúc nào. Nếu có thể, người tiếp chính nên dời việc đang làm để ra sớm hơn, hoặc ít nhất ra chào một câu rồi xin phép quay lại.
Khách đến muộn. Không tỏ ra sốt ruột, không nhắc đến giờ giấc. Một câu nhẹ như “Anh đến là quý rồi, đường giờ này đông lắm” giúp khách bớt ngại. Nếu thời lượng buổi làm việc bị rút ngắn, người chủ trì tự điều chỉnh nội dung chứ không đẩy áp lực sang khách.
Khách đi kèm người không báo trước. Chào hỏi người đi kèm như mọi vị khách khác, hỏi tên, chức danh, rồi lặng lẽ báo người chuẩn bị thêm ghế, nước. Tuyệt đối không để người đi kèm đứng ngoài trong khi chờ “xin ý kiến”.
Người tiếp chính bận đột xuất. Báo cho khách càng sớm càng tốt, trước khi khách xuất phát nếu kịp. Nếu khách đã đến, người được uỷ quyền tiếp phải nói rõ lý do ở mức vừa đủ, xin lỗi thay, và cho khách lựa chọn: làm việc với người thay thế hay hẹn lại.
Thời tiết xấu. Có người cầm ô ra tận xe, chuẩn bị chỗ để ô ướt, khăn giấy. Những chi tiết nhỏ này được nhớ lâu hơn bất cứ lời chào nào.
Nên và tránh khi đón khách quan trọng
Bảng tổng hợp những điểm hay gặp nhất, dùng làm danh mục rà lại trước buổi đón.
| Nên | Tránh |
|---|---|
| Có mặt ở điểm đón trước giờ hẹn | Để khách đứng chờ ở cổng hoặc quầy |
| Gọi đúng tên, đúng chức danh | Gọi trống không hoặc đoán chức danh |
| Chủ động giới thiệu bản thân và người đi cùng | Để khách phải hỏi “anh là ai?” |
| Cất điện thoại trong túi khi đón | Vừa đón vừa nghe máy, nhắn tin |
| Giữ nhịp đi chậm, chờ khách | Đi nhanh để khách phải theo sau |
| Báo trước chặng tiếp theo | Dẫn khách đi mà không nói đi đâu |
| Trang phục chỉnh tề tương xứng với khách | Áo xộc xệch, đeo thẻ lệch, tay cầm cốc cà phê |
Phần lớn lỗi trong cột “tránh” không xuất phát từ thiếu hiểu biết mà từ thiếu chuẩn bị: người đón được giao việc sát giờ, không biết khách là ai, không biết phòng nào. Một tờ thông tin ngắn về khách gửi trước cho người đón giải quyết được hơn nửa số lỗi đó.
Chuẩn bị trước để ứng xử tự nhiên
Những thứ dưới đây nên có trong tay người đón ít nhất một ngày trước buổi gặp:
- Họ tên đầy đủ, cách đọc tên (với khách nước ngoài), chức danh hiện tại, đơn vị công tác của khách và những người đi cùng.
- Giờ khách xuất phát, phương tiện, biển số xe nếu cần báo bảo vệ, chỗ đỗ xe đã dành sẵn.
- Tuyến đường từ chỗ xe dừng đến phòng tiếp: cửa nào, thang máy nào, có bậc thềm hay lối dốc cho người lớn tuổi không.
- Ai sẽ tiếp chính, ai ngồi cùng, thứ tự giới thiệu đã thống nhất.
- Thông tin cá nhân phù hợp để mở lời: khách vừa đi công tác xa về, vừa nhận nhiệm vụ mới, hay từng đến đơn vị mình trước đây.
- Phương án dự phòng: phòng thay thế, người thay thế nếu người tiếp chính vắng mặt.
Khi có đủ thông tin, người đón không cần nhớ quy tắc nào cả; cử chỉ đúng tự đến từ việc biết rõ mình đang đón ai và vì sao vị khách đó quan trọng.
Câu hỏi thường gặp
Khách đến bằng taxi hoặc xe công nghệ thì người đón có cần ra tận xe không?
Nên ra đến chỗ xe dừng nếu khách là khách cấp cao hoặc lần đầu đến, nhất là khi trời mưa hoặc khách mang đồ. Người đón không trả tiền xe thay khách trừ khi đã thoả thuận trước; chỉ cần đứng chờ khách thanh toán xong rồi chào.
Có nên tặng hoa khi đón khách tại cơ quan không?
Tặng hoa thường dành cho khách rất trang trọng, khách nước ngoài theo chương trình chính thức hoặc dịp đặc biệt như kỷ niệm. Buổi làm việc thông thường không cần hoa. Nếu tặng, bó hoa gọn, dễ cầm, và nên có người nhận lại giúp khách để khách rảnh tay bắt tay, đi lại.
Người đón là nữ, khách là nam lớn tuổi hơn, ai đưa tay bắt trước?
Theo quy ước xã giao phổ biến, người có vị thế cao hơn đưa tay trước. Trong vai chủ nhà, người đón có thể chủ động đưa tay để bày tỏ sự chào đón, nhưng với bậc cao niên nên chờ một nhịp; nếu khách chỉ gật đầu chào thì đáp lại bằng cúi đầu nhẹ là đủ.
Khách tới mà phòng họp chưa sẵn sàng thì xử lý thế nào?
Mời khách vào một chỗ ngồi tạm có nước uống, nói thật ngắn gọn là phòng đang được chuẩn bị và sẽ xong trong vài phút. Không dẫn khách vào phòng đang dọn dở. Sau đó người phụ trách cần rà lại khâu chuẩn bị để lần sau không lặp lại.
Có cần mặc vest khi ra đón khách không?
Trang phục của người đón nên tương xứng hoặc chỉn chu hơn khách một chút. Nếu biết khách mặc trang phục công sở trang trọng thì người đón cũng vậy. Khi không rõ, chọn trang phục công sở lịch sự, màu trầm, giày sạch; tránh đồ quá thường ngày.
Làm sao nhớ tên cả đoàn khách đông người?
Xin danh sách trước, học tên và chức danh của trưởng đoàn và hai ba người chính. Khi gặp, nhắc lại tên ngay trong câu chào để ghi nhớ. Với những người còn lại, có thể lịch sự hỏi lại tên một lần, rồi dùng tên đó trong cuộc trò chuyện.