Khi dẫn khách đi trong toà nhà, người dẫn đi chếch phía trước bên trái khách, cách khoảng một đến hai bước, người hơi nghiêng về phía khách. Gặp cầu thang đi lên, mời khách đi trước, người dẫn theo sau; đi xuống thì người dẫn đi trước. Với thang máy không có người trực, người dẫn vào trước để giữ cửa và bấm tầng, rồi để khách ra trước.
Các quy ước này xuất phát từ hai mục tiêu: an toàn của khách (người dẫn luôn ở vị trí đỡ được khi khách trượt chân) và sự thuận tiện (khách không phải tự mở cửa, tự đoán đường, tự bấm nút). Hiểu hai mục tiêu đó, bạn xử lý được cả những tình huống không có trong quy tắc.
Phần dưới đi lần lượt qua hành lang, cửa đẩy – cửa kéo, cầu thang, thang máy, thang cuốn, kèm những câu nói ngắn mà người dẫn nên dùng ở mỗi chặng.
Trên hành lang: vị trí, nhịp đi và lời nói
Người dẫn đi phía trước nhưng không đi thẳng trước mặt khách — như vậy khách chỉ nhìn thấy lưng người dẫn và không trò chuyện được. Đi chếch bên trái, phía trước một hai bước, vai hơi xoay về phía khách, là vị trí vừa mở lối vừa giữ được cuộc trò chuyện. Khách vì thế đi ở phía bên phải, phù hợp với quy ước bên phải là vị trí danh dự.
Nhịp đi chậm hơn bình thường. Người dẫn quen đường thường đi nhanh mà không biết; khách vừa đi vừa nhìn quanh, có khi mang đồ, sẽ phải rảo bước theo. Cứ vài bước, liếc nhìn lại để điều chỉnh. Với khách lớn tuổi, đi ngang hàng hoặc lùi nửa bước để sẵn sàng đỡ.
Mỗi khi đổi hướng, dừng một nhịp, đưa bàn tay mở, các ngón khép, lòng bàn tay hơi hướng lên chỉ hướng đi, nói ngắn: “Mời anh rẽ phải.” Tránh chỉ bằng một ngón tay — ở nhiều nền văn hoá, kể cả Việt Nam, chỉ một ngón tay vào người hoặc hướng đi bị coi là thiếu lịch sự. Trong lúc đi, có thể giới thiệu ngắn về không gian (“Đây là khu phòng thí nghiệm của công ty”), nhưng không thuyết minh dài khiến khách phải dừng lại nghe.
Cửa ra vào: đẩy, kéo, cửa xoay, cửa tự động
Nguyên tắc chung: khách không phải tự chạm vào cửa, và không phải đứng chờ người dẫn loay hoay.
| Loại cửa | Người dẫn làm gì | Ai qua trước |
|---|---|---|
| Cửa mở ra phía mình (kéo) | Kéo cửa, đứng sau cánh cửa giữ, mời khách | Khách qua trước, người dẫn theo sau |
| Cửa mở vào phía trong (đẩy) | Đẩy cửa, bước qua trước, đứng phía trong giữ cửa | Người dẫn qua trước một bước, rồi mời khách |
| Cửa xoay | Đi trước để đẩy cửa quay với tốc độ chậm | Người dẫn trước, khách ngăn sau; với người lớn tuổi nên dùng cửa phụ bên cạnh |
| Cửa tự động | Đi trước để cửa mở, đứng lệch sang một bên | Khách qua khi cửa đã mở hẳn |
| Cửa phòng họp có người bên trong | Gõ cửa nhẹ, mở, giới thiệu ngắn với người trong phòng | Người dẫn bước vào một bước, rồi mời khách |
Với cửa đẩy, có người cho rằng để khách đi trước mới là lịch sự. Trong thực tế, khi người dẫn đẩy cửa mà đứng ngoài, cánh cửa sẽ đóng dần trước mặt khách; người dẫn đi qua trước rồi giữ cửa từ phía trong mới thật sự giúp khách. Đây là ví dụ rõ nhất cho việc quy tắc phục vụ sự thuận tiện, không phải ngược lại.
Cầu thang: lên khách đi trước, xuống người dẫn đi trước
Quy ước phổ biến trong sách lễ tân là: đi lên thì khách đi trước, người dẫn đi sau; đi xuống thì người dẫn đi trước, khách đi sau. Lý do là an toàn: người ta dễ ngã ngửa ra sau khi lên và chúi về phía trước khi xuống, nên người dẫn luôn ở phía thấp hơn để đỡ được khách. Người dẫn đi cách một hai bậc, không bám sát gót.
Quy ước này có ngoại lệ hợp lý. Khi khách chưa biết đường lên tầng nào, để khách đi trước rồi phải gọi với “Anh lên tiếp một tầng nữa ạ” là bất tiện; người dẫn có thể đi lên trước nhưng ở phía bên cạnh, chỉ hơn khách một hai bậc. Khi khách là phụ nữ mặc váy ngắn hoặc áo dài, nhiều người chọn đi lên trước để khách khỏi ngại, đồng thời đi chếch sang bên. Không có cách nào đúng tuyệt đối; điều cần là ý thức được lý do của mình.
Với khách lớn tuổi, người dẫn đi ngang hàng phía không có tay vịn, để khách bám tay vịn bên kia. Nếu cầu thang hẹp không đi ngang được, áp dụng quy tắc an toàn: luôn ở phía thấp hơn. Báo trước số tầng phải đi, và nếu có thang máy thì mời khách dùng thang máy, đừng để khách lớn tuổi leo bộ vì người dẫn quen đi bộ.
Thang máy: trình tự chuẩn
Trình tự dưới đây dành cho thang máy không có người trực — trường hợp phổ biến nhất ở Việt Nam.
- Đến trước cửa thang, người dẫn bấm nút gọi, đứng lệch sang một bên, mời khách đứng ở vị trí chờ thuận tiện.
- Khi thang đến, người dẫn bước vào trước, một tay giữ nút mở cửa hoặc chặn cửa, tay kia mời khách: “Mời anh vào.”
- Khách vào, đứng phía sâu bên trong, đối diện cửa. Người dẫn đứng gần bảng nút bấm, lưng không quay hẳn về phía khách.
- Trong thang, nói ít, giọng nhỏ. Có người lạ thì không bàn chuyện công việc.
- Đến tầng, người dẫn giữ nút mở cửa, mời khách ra trước: “Mời anh, phòng họp ở bên trái.”
- Người dẫn ra sau, bước nhanh lên trước để tiếp tục dẫn đường.
Nếu thang máy có người trực, người trực giữ cửa; khi đó khách vào trước và ra trước, người dẫn vào sau và ra sau. Nếu thang đông người, không cố chen để giữ trình tự; đứng chờ chuyến sau cùng khách là lịch sự hơn.
Thang cuốn, lối đi hẹp, khu vực sản xuất
Thang cuốn. Đi lên: khách đứng trước, người dẫn đứng sau một bậc. Đi xuống: người dẫn đứng trước. Nhắc khách nắm tay vịn, đứng sát một bên để người vội đi qua — quy ước đứng bên nào khác nhau giữa các nơi, nên quan sát người xung quanh.
Lối đi hẹp chỉ đủ một người. Người dẫn đi trước để mở lối và cảnh báo vật cản (“Anh chú ý bậc thềm ạ”). Thỉnh thoảng quay lại kiểm tra khách có theo kịp không.
Khu vực sản xuất, công trường. An toàn của khách đặt lên trên hết: phát đồ bảo hộ trước, hướng dẫn ngắn về lối đi được phép, người dẫn luôn đi trước và có thêm một người đi cuối đoàn. Không để khách tự đi chạm vào máy móc.
Đoàn đông người. Một người dẫn đi đầu, một người đi cuối đoàn để không ai lạc. Ở thang máy, chia đoàn theo sức chứa; trưởng đoàn khách đi chuyến đầu cùng người tiếp chính.
Khách đi xe lăn. Đi theo lối có đường dốc, kiểm tra trước thang máy hoạt động, cửa đủ rộng. Hỏi khách có muốn được đẩy hay không, đừng tự ý cầm tay đẩy xe.
Câu nói mẫu ở từng chặng
Lời nói ngắn, rõ, luôn có danh xưng của khách. Những câu dưới đây dùng được ở cơ quan, doanh nghiệp; ở nhà riêng thì đổi danh xưng cho phù hợp.
- Ở sảnh: “Kính chào anh, mời anh đi lối này, phòng họp ở tầng năm ạ.”
- Trước cửa thang máy: “Mời anh vào trước.” — khi có người trực thang; “Em xin phép vào trước giữ cửa ạ.” — khi không có người trực.
- Trước cầu thang: “Mình đi lên một tầng thôi ạ, mời anh.”
- Ở khúc rẽ: “Mời anh rẽ trái ạ.”
- Ở chỗ có bậc thềm, sàn trơn: “Anh chú ý bậc thềm ạ.”
- Trước cửa phòng: “Đây là phòng họp, giám đốc đang chờ anh bên trong ạ.”
- Khi phải để khách chờ: “Anh ngồi đây một chút, em báo giám đốc ngay ạ.” — và quay lại trong vòng một hai phút.
Những câu này đơn giản đến mức nhiều người nghĩ không cần chuẩn bị. Nhưng chính sự đơn giản đó giúp người dẫn không phải nghĩ, và giọng nói tự nhiên hơn. Điều quan trọng là luôn báo trước cho khách điều sắp diễn ra: đi đâu, mất bao lâu, ai đang chờ. Người khách ở nơi lạ luôn thấy yên tâm khi biết mình đang được dẫn đi đâu.
Đến phòng: trao khách cho người tiếp chính
Chặng cuối của việc dẫn khách là bàn giao, và đây là chỗ hay bị làm vội nhất. Người dẫn gõ cửa, bước vào trước một bước, giới thiệu khách bằng tên và chức danh với người tiếp chính, rồi đứng sang một bên mời khách vào. Nếu người tiếp chính chưa biết khách, người dẫn giới thiệu theo thứ tự: gọi tên khách trước, rồi giới thiệu người tiếp chính với khách.
Người dẫn chỉ rời đi khi khách đã được mời ngồi và người tiếp chính đã bắt đầu trò chuyện. Trước khi lui ra, có thể hỏi khách một câu về đồ uống, hoặc báo với người tiếp chính rằng nước sẽ được mang vào ngay. Lui ra nhẹ nhàng, đóng cửa không gây tiếng động.
Nếu người tiếp chính chưa có mặt, người dẫn không để khách ngồi một mình trong phòng mà không nói gì. Ở lại trò chuyện ngắn, hoặc ít nhất báo rõ: “Giám đốc đang xong cuộc họp trước, sẽ sang trong khoảng năm phút ạ.” Con số thời gian cụ thể giúp khách bớt sốt ruột hơn bất cứ lời xin lỗi chung chung nào.
Những lỗi người dẫn hay mắc
Phần lớn không do thiếu quy tắc mà do quên rằng khách không quen nơi này:
- Đi quá nhanh, khách phải đi gấp mới theo kịp.
- Vừa đi vừa nghe điện thoại, nhắn tin, bỏ khách đi phía sau.
- Chỉ đường bằng một ngón tay hoặc bằng cằm.
- Thả cửa đẩy cho tự đóng khi khách còn ở phía sau.
- Bước ra khỏi thang máy trước, khách bị cửa kẹp.
- Dẫn khách qua khu vực lộn xộn, nhà kho, nhà vệ sinh mà không báo trước.
- Để khách đứng một mình trước cửa phòng họp trong khi chạy vào báo.
- Thuyết minh quá dài trên hành lang, khách phải đứng nghe giữa lối đi.
Một mẹo đơn giản cho người mới: trước buổi đón, tự đi lại một lượt tuyến đường từ sảnh đến phòng họp, đếm số cửa, xem thang máy nào gần nhất, có bậc thềm nào dễ vấp. Biết rõ đường đi, người dẫn sẽ có tâm trí để chú ý đến khách thay vì chú ý đến lối đi.
Câu hỏi thường gặp
Dẫn khách nam và người dẫn là nữ thì có cần đổi quy tắc cầu thang không?
Quy tắc an toàn không phụ thuộc giới tính: lên khách trước, xuống người dẫn trước. Nếu khách nam lịch sự nhường người dẫn đi trước, có thể đồng ý nhẹ nhàng để khách thoải mái, rồi đi chếch sang bên để vẫn nhìn thấy khách.
Có nên khoác tay hoặc đỡ khuỷu tay khách lớn tuổi khi dẫn đi không?
Hỏi trước: “Bác có muốn cháu đỡ không ạ?” Nhiều người cao tuổi muốn tự đi để giữ thể diện. Nếu khách đồng ý, đưa cánh tay để khách vịn thay vì nắm chặt tay khách, như vậy khách chủ động được nhịp đi.
Thang máy đông, khách và người dẫn bị tách nhau thì làm sao?
Ưu tiên để khách đi chuyến trước cùng một người của bên mình nếu có; nếu không, người dẫn đi cùng chuyến với khách, để những người khác đi sau. Tuyệt đối không để khách lên tầng một mình khi khách chưa biết đường.
Dẫn khách vào phòng họp đã có người ngồi thì nói gì?
Gõ cửa, bước vào một bước, nói ngắn: “Thưa anh, anh Hải bên đối tác đã đến ạ.” Sau đó đứng sang bên, mời khách vào và chỉ chỗ ngồi đã chuẩn bị. Người trong phòng đứng dậy chào khách.
Dẫn khách tham quan nhà máy có cần nói trước những khu không được chụp ảnh?
Nên nói ngay từ đầu, trước khi bắt đầu đi, bằng giọng nhẹ nhàng và kèm lý do ngắn gọn như bảo mật quy trình hay an toàn. Nói từ trước giúp khách không bị nhắc giữa chừng, tránh ngại ngùng cho cả hai bên.